Memahami bagaimana semua bisnis dapat memperoleh manfaat dari suara

Analisis suara dan ucapan mengacu pada proses menganalisis percakapan yang direkam seperti panggilan telepon untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan dan kualitas panggilan, sering kali memanfaatkan AI dengan menggunakan mesin Natural Language Processing (NLP) yang menggunakan konteks dan petunjuk emosional untuk menentukan secara lebih akurat apa sedang dikatakan.

Dalam memanfaatkan solusi analitik suara, bisnis kini dapat menemukan kata kunci dan frasa, serta mendeteksi sentimen dan konteks emosional menggunakan petunjuk nada, kecepatan, dan bahasa untuk mengamati apakah percakapan berjalan ke arah yang benar atau menurun. Dengan mengevaluasi nada suara pelanggan, bisnis dapat menilai apakah pelanggan mereka puas, kesal, atau kesal. 82 persen pelanggan sekarang mempertimbangkan untuk tidak lagi terlibat dengan bisnis jika mereka merasa memiliki pengalaman pelanggan yang buruk, jadi memahami potensi masalah sebelum muncul mungkin merupakan satu-satunya hal paling berharga yang dapat dilakukan bisnis untuk mempertahankan pelanggan.

Memanfaatkan intelijen bisnis

Bisnis dapat memperoleh banyak kecerdasan bisnis dari interaksi telepon mereka, di seluruh bisnis mereka. Biasanya, analitik hanya digunakan untuk memberikan visibilitas ke dalam interaksi pusat kontak, terutama untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dengan penelitian yang menunjukkan pengurangan waktu penyelesaian tiket hingga lebih dari 40 persen.

Tetapi layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari penyampaian pengalaman pelanggan secara keseluruhan, yang terdiri dari setiap titik kontak pelanggan di seluruh bisnis mereka. Individu di beberapa tim bisnis sering membuat dan menerima panggilan pelanggan dalam jumlah besar — interaksi mereka dapat berdampak besar pada pengalaman pelanggan perusahaan secara keseluruhan, itulah sebabnya diperkirakan sekitar 75 persen dari semua panggilan bisnis akan direkam pada tahun 2025 .

Dengan analitik suara, perusahaan dapat dengan cepat dan mudah membuka wawasan dari setiap diskusi pelanggan. Analisis suara memberikan wawasan intelijen bisnis yang sangat berharga bagi bisnis untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik dari setiap percakapan penjualan, layanan, atau pemasaran.

Dalam menyediakan metode manajemen kinerja kolaboratif berbasis data, bisnis dapat meningkatkan strategi mereka dengan berbagai manfaat.

Meningkatkan produk dan layanan

Sebelumnya bergantung pada riset pasar, grup fokus, dan survei pasca-penjualan, penggunaan analitik suara membuka cara yang hampir seketika bagi pengembang produk dan pemasar untuk mengumpulkan wawasan tentang diskusi terkait produk, layanan, harga, kualitas, dan lainnya. Belajar dari pelanggan Anda dengan cara ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan inti mereka dengan mudah. Lebih baik lagi, terbukti bahwa ketika mereka tidak ‘diminta’ umpan balik, melainkan memberikan pemikiran dan emosi tanpa filter, datanya jauh lebih akurat dan bermanfaat.

Analisis suara dapat mendukung pengembangan produk dengan tidak hanya menggabungkan kemampuan untuk melacak kata kunci tetapi juga mengukurnya terhadap keadaan emosional pelanggan. Mengidentifikasi istilah berulang pada permintaan layanan pelanggan negatif lebih mudah, di samping membandingkan fitur produk mana yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan selama panggilan penjualan keluar. Dengan demikian, bisnis dapat mengidentifikasi alasan spesifik mengapa mereka kehilangan pelanggan dan memperbaiki masalah secara langsung, hingga menyoroti elemen kunci apa pun yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan menggunakan pengetahuan ini untuk meningkatkan produk mereka.

Mendukung pengembangan staf

Sebagian besar tim harus berurusan dengan membuat dan menerima panggilan dalam jumlah besar setiap hari. Ini menyediakan sistem analitik suara dengan sejumlah besar data yang sempurna untuk analisis. Memantau panggilan ini penting untuk memastikan bahwa anggota tim di seluruh bisnis dapat meningkat, sehingga mengurangi inefisiensi dan mendorong pengembangan dalam bisnis. Namun, menganalisis data panggilan ini secara manual menghabiskan waktu bagi manajer, dengan sering kali hanya sebagian kecil panggilan yang didengarkan.

Analisis suara memungkinkan akses langsung ke data panggilan terperinci tanpa harus mendengarkan setiap panggilan. Sebagai gantinya, sistem perekaman panggilan bertenaga AI mentranskripsikan semua panggilan untuk Anda, dengan dasbor bawaan yang membantu memastikan karyawan mengikuti proses. Dengan juga menganalisis bahasa dan nada sentimen karyawan dan pelanggan, setiap panggilan dapat dinilai secara otomatis berdasarkan beberapa kriteria. Akibatnya, bisnis dapat meningkatkan kinerja secara keseluruhan dengan pelatihan tambahan dan dirancang khusus untuk mengatasi kesenjangan keterampilan dan pengetahuan yang teridentifikasi.

Pemantauan jaminan kualitas

Dengan menilai semua panggilan dengan analitik suara, manajer dapat mengawasi semua interaksi dengan pelanggan Anda, mengurangi masalah operasional dan kinerja sambil meningkatkan hasil keseluruhan dari panggilan awal. Analisis frasa kunci dapat mengukur kepatuhan skrip dari agen penjualan atau pendukung, memastikan mereka mewakili merek Anda dengan paling efektif.

Mengidentifikasi teknik perpesanan dan percakapan yang membawa hasil dan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat dilakukan dengan mudah, dengan analitik suara yang menyusun data panggilan sesuai dengan kebutuhan Anda. Manajer dapat menjaga kewaspadaan untuk istilah atau metrik tertentu, membantu tim layanan pelanggan Anda “mendapatkan pemahaman yang sama” dengan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama dan mengurangi volume panggilan secara keseluruhan.

Mengidentifikasi potensi risiko dalam regulasi

Dengan analitik suara, karyawan diberikan data waktu nyata untuk memastikan mereka tetap di jalur dan menghindari mengatakan atau menanyakan apa pun yang akan dianggap di luar cakupan kepatuhan terhadap peraturan. Penyimpangan skrip, kebocoran data, dan faktor-faktor yang meningkatkan risiko bisnis dapat dengan mudah diidentifikasi, memungkinkan bisnis untuk memecahkan masalah sebelum menjadi serius.

Contoh yang baik dari hal ini mungkin bisnis apa pun yang menawarkan nasihat keuangan atau menjual segala jenis produk keuangan melalui telepon. Bisnis ini memiliki kewajiban hukum untuk menjelaskan produk dan layanan dengan cara tertentu, untuk mendapatkan otoritas pelanggan untuk melakukan perdagangan atas nama mereka, atau untuk memberikan pengungkapan hukum atau penafian.

Alat AI analitik suara bahkan dapat mengaktifkan redaksi otomatis informasi pembayaran sensitif untuk mempertahankan fokus pada standar termasuk PCI-DSS dan GDPR untuk meningkatkan keamanan data pelanggan. Dengan mencegah ketidakpatuhan, bisnis dapat menghindari denda yang mungkin datang karena kegagalan mematuhi peraturan industri.

Mengurangi biaya bisnis melalui upaya terfokus

Manfaat praktis mengadopsi analitik suara adalah membantu mengurangi biaya. Dengan cepat mengidentifikasi panggilan yang membutuhkan perhatian prioritas, bisnis menghemat waktu yang seharusnya akan terbuang sia-sia mencari melalui volume interaksi. Setiap data yang dikumpulkan dapat digunakan untuk menyempurnakan dan menyempurnakan layanan, memungkinkan bisnis apa pun untuk memfokuskan kembali karyawannya ke tempat yang lebih membutuhkan.

Mengonversi ucapan menjadi data mentah dan mengatur serta menganalisis dengan analitik suara menghemat waktu dan tenaga, mengungkapkan wawasan kritis yang hampir tidak mungkin diperoleh jika tidak. Dalam menggunakan analitik suara, bisnis telah melihat penghematan biaya hingga 30 persen dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 10 persen menurut penelitian oleh McKinsey. Manfaat bagi bisnis untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi layanan sudah jelas, sehingga merangkul kekuatan solusi analitik suara harus dipertimbangkan sebagai langkah berikutnya untuk bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan kemampuan penjualan mereka.

Kredit gambar: nevarpp/depositphotos.com

James Lockhart adalah Kepala Pemasaran Produk, TelcoSwitch.

Perangkat Lunak